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Conversational Marketing, ¿qué es?

Culpable... Graciela Pérez

En este post hablaremos sobre qué es el conversational marketing y sus beneficios, cómo ayudará a que tu negocio crezca y lo que necesitas para construir una estrategia de marketing conversacional exitosa.

El conversational marketing de manera breve y sencilla se podría definir como el marketing que se basa en conversaciones en tiempo real, utiliza mensajería personalizada y chatbots inteligentes en webs o RRSS para hacer más eficiente, interactivo y humano el proceso hacia la conversión. 

Elementos clave del conversational marketing

Es posible que estés pensando, "el conversational marketing se parece mucho a mi estrategia de marketing actual. Estoy en múltiples canales, estoy teniendo conversaciones con mi audiencia", etc.

Si eres un vendedor con foco en el cliente, lo más probable es que estés casi ahí pero a continuación te mostraremos cuáles son los cuatro componentes clave del marketing conversacional para que puedas así mejorar tu estrategia de marketing aun más.

1. Las conversaciones ocurren en el “tiempo del cliente”

El marketing conversacional es una relación asincrónica. Es decir, las conversaciones deben ocurrir siempre cuando el cliente lo prefiera, ya sea en tiempo real, después de terminar su reunión o más tarde esa noche cuando tenga un momento libre. Si bien es importante que las empresas puedan chatear en tiempo real, es igual de importante que puedan terminar una conversación al ritmo que el cliente desee. A veces eso significa comenzar una conversación a las 7 a.m. con su primera taza de café y terminar a las 9 p.m. después de acostar a sus hijos.

2. Las conversaciones son escalables

Debido a que las conversaciones tienen lugar en el horario del cliente, todas las conversaciones deben ser escalables. A un cliente no le importa si estás hablando con 50, 500 o 5.000 personas más, solo le importa el problema que necesita resolver. Las empresas, especialmente las pequeñas y medianas, no deberían quedarse atrás debido a la falta de recursos o mano de obra. Aquí es donde entran los chatbots. Los bots hacen posible el soporte 24/7 al proporcionar respuestas a preguntas comunes basadas en datos que ya existen.

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3. Las conversaciones tienen contexto

Las conversaciones no pueden existir en el “vacío”; necesitan contexto y deberían ser más inteligentes a medida que se recopila más información. Esto es importante por dos razones. Primero, porque es lo que los clientes esperan y segundo, porque el contexto es lo que hace que el intercambio de mensajes sea conveniente.

La gente quiere obtener la respuesta a su pregunta lo más rápido posible y con la menor cantidad de esfuerzo. Por eso es tan importante que un CRM forme parte de su estrategia de marketing conversacional. El contexto significa reunir, almacenar y hacer accesibles los datos del cliente, desde pedidos recientes hasta visitas, incluso algunos datos personales que previamente hayan proporcionado y esperan que recuerdes. Cuanto más sepas sobre el cliente y más puedas utilizar esa información en la conversación, más útil será.

4. Las conversaciones están allí donde se encuentra el cliente

El Inbound Marketing trata de proporcionar valor a su audiencia. El marketing conversacional es solo una parte que se sustenta en la adopción masiva de mensajes, nuevas herramientas y tecnología.

Y eso significa que las conversaciones deberían tener lugar en el canal que mejor se adapte a tu cliente, que podría ser por teléfono o en Facebook Messenger, con un humano o un bot. Las personas no quieren verse obligadas a llamar a un número 900 si pueden enviar fácilmente un mensaje de chat rápido y obtener un enlace a un artículo que les ayude a resolver su problema.

Beneficios del marketing conversacional

1. El conversational marketing es una forma más agradable para que los clientes obtengan respuestas

La gente recurre cada vez más a los dispositivos móviles para realizar compras. Como resultado, más personas están interactuando con contenido que es más amigable para dispositivos móviles. Los consumidores que usan su teléfono como su principal dispositivo han aumentado y prefieren contenidos como videos, contenido social e interacciones basadas en mensajes.

Los canales de marketing conversacional como las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico son innatamente mobile friendly. Es mucho más fácil chatear con un representante o incluso un bot para obtener una respuesta que pasar tiempo navegando y haciendo click en la web de una empresa. Las aplicaciones de mensajería permiten a los clientes proporcionar información específica a su problema para que las empresas puedan brindar asistencia rápida y personalizada.

2. El conversational marketing es una excelente manera de obtener información nueva y valiosa sobre tus clientes

Piénsalo, ¿no aprendes más de tus clientes a través de sus propias palabras sobre lo que quieren hacer, aprender o cambiar? No obtienes esa franqueza con un sitio web o un anuncio.

Con el marketing conversacional, puedes recopilar esos datos a escala. Esto es especialmente importante en los canales de mensajería. Las interfaces de chat pueden registrar datos que luego se pueden usar para optimizar las interacciones con los clientes, las mejoras de los productos, el contenido más útil y más.

Por ejemplo, la CNN usa un bot para proporcionar a su audiencia contenido personalizado basado en palabras clave (o keywords). Los usuarios simplemente envían al bot un mensaje con un tema que les interesa, y les enviará noticias relacionadas. No solo es una manera rápida y fácil para que los lectores reciban las noticias que más les interesan, sino que la CNN además está recopilando valiosos datos de los consumidores con cada chat.

Una vez que las empresas recopilan esos datos de los consumidores, pueden usarlos para definir tendencias y tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, imagina que tu empresa rediseñó su sitio web o proporcionó un descuento sobre un producto. Si un cliente potencial o cliente tiene dificultades para navegar por la nueva página web o para solicitar un cupón, puede chatear en vivo con un representante para recibir instrucciones sobre cómo navegar mejor y así encontrar solución a su problema.

El chat en directo no solo ayuda a resolver las preocupaciones inmediatas de los clientes y mantenerlos en la web, si no que la información de ese chat puede ayudarte a determinar si necesitas corregir una parte de la experiencia de usuario de tu website o enviar instrucciones más detalladas sobre cómo aplicar el descuento. Ser capaz de determinar los puntos débiles comunes de los clientes a medida que ocurren puede ahorrarle a una empresa miles de euros.

Y no solo los datos recopilados son útiles para reconocer problemas tecnológicos y puntos débiles de los clientes, si no que también pueden identificar oportunidades para ventas cruzadas y ventas adicionales. Si un cliente está conversando con un representante sobre un producto que está pensando en comprar, el representante podría aprovechar esa oportunidad para señalar otros artículos que los clientes compran con frecuencia en función de interacciones anteriores.

3. El marketing conversacional es una excelente manera de construir relaciones

Con las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, hemos encontrado una manera de hablar con más amigos y con mayor frecuencia. El marketing conversacional puede impulsar la generación de leads al llegar a nuevas audiencias en diferentes canales o al brindar a las personas una forma más conveniente de ponerse en contacto con el soporte.

Esperamos que este post os haya gustado e inspirado para incluir dentro de vuestra estrategia de marketing el marketing conversacional (si es que aun no lo habéis hecho). Y no lo olvides, en Esmartia somos expertos en Inbound Marketing y podemos (y nos encantaría!) ayudarte así que no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Tags: Marketing online, mobile marketing, Redes sociales, transformacion digital, marketing digital, crm, inbound marketing, estrategia inbound

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