Has trabajado duro para construir una base de clientes valiosa y leal, y no quieres perderlos; la rotación nunca es buena. Pero mantener la lealtad e impulsar la retención de clientes no es tan fácil como dar un buen servicio. Desafortunadamente la etapa de "enamorar a los clientes" no siempre está presente dentro de las estrategias de las empresas. Sin embargo, para aquellas que siguen la metodología Inbound es una de las fases más importantes. Si quieres saber cómo fidelizar a un cliente de manera efectiva, tenemos algunos consejos para ti.
Antes de nada nos gustaría enseñarte el webinar de nuestro CEO Raúl Montalvo en el que habla precisamente de cómo mantener enamorados a tus clientes. Si quieres pasar un rato divertido mientras coges ideas para fidelizar a tus clientes ¡no te pierdas este vídeo!
¿Qué es la retención o fidelización de clientes?
La fidelización del cliente es una medida de cuán dedicados son los clientes a los servicios, productos y experiencias proporcionados por un proveedor y la probabilidad de que su lealtad se mantenga firme. Es importante destacar que la fidelización del cliente es el producto de una experiencia de usuario consistentemente positiva que está muy relacionada con las emociones del mismo.
Mucho más que un buen servicio, la conexión de la experiencia emocional de un cliente con la lealtad que siente hacia una marca o empresa es primordial. Es mucho más probable que el efecto de un servicio amigable, ir más allá u ofrecer un extra, permanezca en la mente del cliente y, con suerte, resulte en un verdadero defensor. Los clientes felices dejarán una reseña agradable, los clientes encantados hablarán a todos sus amigos de ti.
No se debe subestimar la importancia de la lealtad del cliente. La fidelización y retención de clientes tiene un impacto directo en los resultados de todas las empresas.
Sin clientes satisfechos y felices que regresen y brinden excelentes críticas y testimonios, muchas empresas no sobrevivirían. Y se entiende ampliamente que el coste de adquirir nuevos clientes es mucho mayor que el coste de retener a los clientes ya existentes. Por tanto, un desafío importante es cómo mantener y fidelizar a esos clientes.
¿Cómo mejorar la fidelización de los clientes?
Para mejorar la retención del cliente, debes entender su estado actual de lealtad. Al considerar las características típicas de los clientes comprometidos, podemos determinar métricas que brinden una medida precisa de la fidelidad. Aquí hay unos ejemplos:
Un cliente fiel seguirá comprando tus productos o servicios.
Esto se puede evaluar determinando la tasa de recompra. Esta es una medida de compradores habituales sobre compradores únicos.
Es probable que un cliente leal recomiende tu empresa a sus colegas, amigos y familiares.
La probabilidad de que los clientes recomienden positivamente tu negocio se puede evaluar mediante una simple encuesta. Esta técnica hace una pregunta simple: "¿Cómo es de probable que nos recomiendes?" Las respuestas se clasifican en detractores, pasivos y promotores, lo que proporciona una indicación clara de la probabilidad de que los clientes sean defensores de la marca.
Los clientes leales están interesados en otros productos o servicios y abiertos a otros que ofrece tu empresa.
Este aspecto de la fidelidad del cliente se puede evaluar calculando el índice de ventas adicionales. Es una medida del número de clientes que han comprado un solo tipo de producto o servicio en comparación con el número de clientes que han comprado más de uno.
Los clientes leales no buscan proveedores alternativos de forma activa y no se sienten atraídos por las ofertas de los competidores.
Este aspecto se puede evaluar midiendo la tasa de retención de clientes. Evaluar el nivel de retención de clientes es una métrica fundamental de la didelización del cliente. Por lo general, se representa como el porcentaje de clientes retenidos durante un período determinado.
Hay muchas métricas adicionales que se utilizan en varias industrias para cuantificar la fidelidad del cliente, que incluyen:
- Ventas por cliente
- Customer lifetime value
- Gasto por transacción
- Índice de participación
Es importante destacar que las medidas que selecciones para evaluar y representar la fidelidad de tus clientes deben ser apropiadas para tu sector, su negocio y tus objetivos comerciales específicos.
Una vez establecido tu nivel actual de lealtad de tus clientes, puedes ver cómo realizar mejoras tangibles. A continuación, te contamos algunas estrategias probadas que han funcionado bien para muchas empresas.
1. Reconocer y valorar a las clientes habituales
En primer lugar has de conocer quiénes son tus clientes habituales y luego brindarles una atención especial adicional, esto hará que se sientan valorados. Cada cliente es importante, pero al prestar especial atención a aquellos que ya son leales, es probable que consolides su fidelidad.
2. Recompensa a tus clientes
Una de las técnicas más efectivas para impulsar la lealtad del cliente es establecer un programa atractivo de recompensas por fidelización. Las estadísticas muestran que hasta el 76% de las mujeres y el 72% de los hombres tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece un programa de fidelización de clientes.
3. Demuestra fiabilidad
No defraudar a los clientes es de vital importancia para la fidelidad y la retención. Proporciona siempre lo que el cliente espera exactamente cuando lo espera, si no antes. Si bien es bueno exceder las expectativas de los clientes, puede ser enormemente perjudicial no cumplir las promesas.
Los errores son un hecho de la vida y de los negocios, desafortunadamente. Lo bueno es que la lealtad del cliente puede reforzarse mediante la recuperación del servicio después de un fallo. Enfréntate a los errores, ofrece soluciones eficientes y haced las paces. Los clientes a menudo quedarán más impresionados que sin ese pequeño bache en el camino.
4. Brindar el mejor servicio al cliente
Al hacer del servicio al cliente una prioridad, estás presentando una indicación clara de cuánto valora tu empresa a sus clientes. Trata de construir una excelente relación con el cliente, que vaya más allá de ser puramente transaccional. Conocer a tus clientes como individuos contribuirá de manera significativa a la fidelización constante.
Cómo mantener la lealtad del un cliente
Si has trabajado duro para establecer una base de clientes valiosa y leal, ¿qué debes hacer para mantenerla? ¿Seguirán siendo leales tus clientes si simplemente sigues haciendo lo que estás haciendo actualmente? ¿Es probable que se sientan tentados por las ofertas de la competencia?
Mantener los niveles existentes de lealtad del cliente difiere de crear y mejorar la lealtad de este. Para retener a los clientes existentes y mantener su fidelidad, debes anticipar los cambios y reconocer las señales de que la lealtad del cliente puede estar flaqueando.
A continuación, te mostramos algunas tácticas prácticas que ayudan a identificar cambios en cómo se sienten los clientes acerca de tu negocio y lo que esperan de el.
1. Mantente en contacto con los clientes
Habiendo establecido relaciones valiosas con clientes leales, es importante estar en contacto continuo con ellos para que puedas escuchar sus inquietudes antes de que se conviertan en problemas. Las conversaciones regulares y rutinarias y las encuestas a los clientes proporcionarán información valiosa que te ayudará a garantizar que sus necesidades y expectativas siempre sean reconocidas, reconocidas y satisfechas.
2. Supervisa tu sector y tus competidores
Mantenerse al tanto de tu sector, tus competidores, los servicios y productos que ofrecen, sus campañas publicitarias y promocionales junto con sus programas de desarrollo, proporciona inteligencia empresarial vital. Debes estar siempre al tanto de lo que se ofrece y lo que vendrá en el futuro, ya que una sorpresa de un competidor podría resultar en un impacto repentino y serio en tu base de clientes, ya que se ven tentados por un mejor producto, servicio u oferta… ¡y se van!
3. Observa tu negocio como si fueras un cliente
Tener una visión objetiva de todos los aspectos de tu negocio, según la experiencia de los clientes, es muy valioso. Las tiendas minoristas han utilizado tradicionalmente "compradores misteriosos" para obtener representaciones imparciales y precisas de las experiencias de los clientes en la tienda. Se puede adoptar el mismo enfoque o uno similar para obtener una evaluación objetiva de todos los puntos de contacto con el cliente que luego se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente e impulsar una fidelización sostenida.
Conclusión
La fidelización y retención de clientes es importante para todas las empresas. A medida que crece la competencia, los clientes pueden verse tentados fácilmente por mejores ofertas o las últimas novedades disponibles en el mercado.
Establecer y mantener un conocimiento de los niveles de fidelidad de los clientes y esforzarse constantemente por mejorarlos mientras se construyen excelentes relaciones con los clientes, contribuye a mantener la lealtad de los clientes y retener clientes valiosos.
