La industria de seguros conservadora, centrada en marcas y productos se enfrenta a una transformación masiva en su forma de hacer negocios. Los nuevos actores, los nuevos modelos de negocio y las mayores expectativas de los clientes están obligando a la industria a responder a la transformación digital proporcionando una experiencia omnicanal para los clientes.
Esta no es una transformación fácil. Tradicionalmente construido sobre un modelo en el que los productos son vendidos por agentes y donde el negocio está orientado a las transacciones, las aseguradoras se están moviendo hacia un entorno que se basa en las necesidades del cliente. Los consumidores de hoy, siempre conectados, esperan productos y soluciones que se adapten a sus estilos y etapas de vida. Esperan claridad y transparencia. Atrás quedaron los días de los formularios de solicitud de 30 páginas con letra pequeña que pocos clientes leen o entienden.
En este post hablaremos de:
- Un mercado de seguros cambiante
- Entendiendo al cliente digital
- InsurTech, ¿qué es?
- Un imperativo digital para los seguros
- Un viaje progresivo
- Cosechando las recompensas de la transformación digital
- Un nuevo tipo de jugador
- Posts relacionados
- (h2) Un mercado de seguros cambiante
Para competir en el mercado actual, donde los grandes actores disruptivos, así como los actores de nicho más pequeños están explorando oportunidades, los productos de seguros deben simplificarse y personalizarse. En lugar de que los agentes impulsen productos basados en comisiones, el enfoque debe ser uno de los asesores confiables que brinden conocimiento del producto y educación al cliente.
Si nos fijamos en los mercados maduros de Asia-Pacífico, como Australia, Japón, Singapur y Hong Kong, los agentes de hoy son en su mayoría asesores financieros independientes, conocidos como IFA, cuya función es educar a los clientes y evaluar sus necesidades. Estos agentes y asesores deben estar preparados para responder a los nuevos modelos de negocio digital directo al consumidor que están ganando terreno. De hecho, algunos mercados, como Singapur, han exigido que un determinado porcentaje de productos de seguros se venda directamente al consumidor on line.
Las aseguradoras ahora también deben poder lanzar productos innovadores con mayor frecuencia, en función de las diferentes demandas del mercado. Más importante aún, las aseguradoras necesitan conocer a sus clientes y responder a sus expectativas.
Entendiendo al cliente digital
Los clientes actuales o posibles clientes esperan la experiencia digital que disfrutan con la industria de bienes de consumo en rápida evolución. Esperan recibir una póliza o una reclamación gestionada de manera eficiente y eficaz.
Los Millennials y los consumidores emergentes de la Generación Z quieren una experiencia diferente en sus transacciones. Esperan comentarios de las redes sociales sobre lo que están comprando, quieren que las ofertas sean simples de entender y comprar, pero personalizadas según sus requisitos. Esperan tener una experiencia omnicanal, lo que significa que podrían comenzar a mirar un producto en su escritorio, continuar el viaje de registrarse mientras están en movimiento usando su smartphone y tal vez pagar desde su tableta. Por lo tanto, la interfaz de usuario debe estar estandarizada y debe habilitarse la movilidad.
Los clientes esperan poder aprovechar las tecnologías más nuevas, como los chatbots, para hacer preguntas y obtener respuestas. Y como están acostumbrados a una experiencia orientada al servicio, no están dispuestos a esperar dos semanas para que les envíen una política por correo. Quieren que se les envíe un correo electrónico inmediatamente con información debidamente cifrada.
La lealtad también se ha convertido en una consideración clave. Hace solo unos años, cuando el mercado de seguros de Asia - Pacífico comenzó a crecer, el coste de adquirir un nuevo cliente no era alto. Hoy eso ha cambiado. Ahora, las aseguradoras no solo quieren quedarse con los clientes existentes, sino que buscan expandir el negocio mediante la venta cruzada a esos clientes en función de sus vidas cambiantes, cuando se casan, tienen hijos, compran casas, etc. La venta cruzada generada por el ciclo de vida y personalizada del producto depende de tener un entorno completamente automatizado que rastree la experiencia del cliente durante toda su vida y posicione los productos relevantes.
InsurTech, ¿qué es?
El término “InsurTech” se refiere a las tecnologías innovadoras y las nuevas herramientas digitales desarrolladas para optimizar el desempeño de las compañías de seguros, brindar una mejor experiencia al cliente y desbloquear el potencial de la analítica avanzada. En un sentido más estricto, la definición de InsurTech significa la combinación de seguros y tecnología para traer soluciones revolucionarias al negocio.
Según los últimos informes y estadísticas, el tamaño del mercado global de InsurTech seguirá creciendo. El crecimiento de los ingresos llegará al punto de 1,119.8 millones de dólares para 2023. Statista menciona las mejoras en el procesamiento de reclamos en los EE.UU. y en todo el mundo. Usando nueva tecnología, las aseguradoras proceden a reclamos de manera más rápida y eficiente.
Las nuevas herramientas y tecnologías aplicadas cambian la forma en que las aseguradoras tradicionales piensan sobre su desarrollo. Es por eso que cada vez más aseguradoras están adoptando InsurTech para:
- Tomar decisiones de suscripción y actuariales más rápido y mejor
- Ofrecer una mejor experiencia al cliente
- Desbloquear el potencial de la analítica avanzada
- Impulsar el ahorro de costes con una mayor eficiencia operativa
La nueva tecnología en la industria de seguros proporciona soluciones revolucionarias para llenar los vacíos en las capacidades y ofertas y mejorar los procesos en toda la cadena de valor de los seguros. Por ejemplo, existen:
- Aplicaciones de análisis predictivo para la adquisición de clientes, la evaluación de riesgos y el desarrollo de políticas
- Plataformas de marca blanca que permiten a los corredores vender productos de seguros a corto plazo a través de cualquier canal de distribución
- Desarrollos de inteligencia artificial y data science para la detección de fraudes, etc.
- Todas las innovaciones ayudan a intercambiar datos de una manera más moderna y significativa.
Un imperativo digital para los seguros
Dadas las demandas de los clientes y un panorama cada vez más fracturado y competitivo, las compañías de seguros deben poder aprovechar los datos y el conocimiento de manera rápida y efectiva para mantenerse a la vanguardia. El hecho es que la mayoría de las aseguradoras tienen terabytes de datos de hace décadas.
Si bien las empresas han realizado informes y métricas básicas, en gran medida no estaban seguras de cómo aprovechar estos datos. Ahora, buscan desarrollar capacidades de análisis predictivo para determinar el comportamiento y las expectativas del cliente. En Australia, por ejemplo, la atención se centra en los ahorros con énfasis en la protección de los ingresos. Mientras tanto, Japón debe ajustar sus políticas a una población que envejece rápidamente, mientras que la joven economía de la India tiene necesidades y demandas bastante diferentes.
Con estas diferencias regionales en mente. La capacidad de realizar análisis detallados para una mejor toma de decisiones comerciales depende de tener una plataforma digital que pueda acceder a los datos de toda la empresa y aprovechar las capacidades de la nube, como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.
El coste es otro factor que impulsa la transformación digital en la industria. La industria de seguros ha luchado con los sistemas heredados, lo que ha generado mayores costes relacionados con el mantenimiento y las actualizaciones del sistema. Y dado que IT es uno de los primeros departamentos en afrontar recortes durante las recesiones, a menudo resulta complicado conseguir el presupuesto necesario para que los mainframes y otras tecnologías funcionen sin problemas.
Las plataformas digitales basadas en la nube, sin embargo, alejan a las empresas de un modelo de gasto de capital (o CAPEX) y se orientan hacia un modelo de gasto operativo (OPEX) o basado en el consumo, lo que significa que IT depende menos de las aprobaciones de la junta directiva y de nivel C para la infraestructura. En cambio, una plataforma de seguroS como servicio permite que la empresa pague solo por lo que necesita, agregando capacidad según sea necesario.
Un viaje progresivo
La transformación digital no es un proceso simple que se haga de la noche a la mañana y no debe equipararse con la sustitución de un sistema heredado completo. Por ejemplo, los reguladores de algunos países requieren que ciertos datos críticos permanezcan en las instalaciones. Además, puede que no tenga sentido trasladar las operaciones de back-end puras de un sistema heredado a una plataforma en la nube.
Un viaje digital transformacional, más bien, implica un enfoque híbrido que combina soluciones heredadas y tecnologías digitales, muchas empresas tecnológicas tienen experiencia en guiar a las aseguradoras a través de este viaje. Por ejemplo, cuando una aseguradora comience a lanzar nuevos productos digitales, tendría sentido utilizar una plataforma digital para implementar esos productos. Con el tiempo, el uso del sistema heredado se reduciría gradualmente, lo que permitiría a las empresas pasar finalmente por completo a una plataforma digital.
Quizás no sea sorprendente que Asia esté adoptando la transformación digital más rápido que muchas economías desarrolladas, en parte porque estos son mercados jóvenes y en crecimiento, y en parte debido al gran tamaño de sus poblaciones. Otro factor es que la penetración de los seguros en muchos de estos mercados es menor que en los mercados desarrollados como los Estados Unidos, por lo que existen avenidas y oportunidades de crecimiento disponibles, especialmente para los jugadores más progresistas.
Las compañías de seguros, sin embargo, deben caminar por una línea muy fina a medida que se transforman, para no interrumpir sus principales negocios básicos.
Cosechando las recompensas de la transformación digital
Las compañías de seguros que sean las primeras en adoptar y estén dispuestas a adoptar una transformación digital obtendrán varios beneficios clave.
El primero es la competitividad de costes al aprovechar una plataforma basada en la nube y pagar en función del consumo en lugar de pagar por las licencias de software y el mantenimiento de la infraestructura. El segundo es una mayor velocidad de comercialización, que permite a las empresas conceptualizar y lanzar productos más rápidamente y, por lo tanto, ver un retorno de sus ideas e inversiones antes. El tercero es una mayor agilidad, lo que significa que los consumidores pueden comprar productos a través de cualquier canal sin interrupciones, lo que hace que el viaje desde la investigación hasta la compra sea más fluido.
Un cuarto beneficio crucial es la capacidad de conectarse con varios socios del ecosistema. Considera un seguro de vida vinculado a incentivos de bienestar, donde los clientes son incentivados a través de descuentos en sus primas para usar gimnasios o programas de salud para mantenerse bien. Al utilizar tecnologías digitales, algunos de los datos del cliente, sujetos a las leyes de privacidad de datos, se pueden compartir con socios dentro de esos programas para brindar beneficios al cliente. Sin una plataforma digital, dicho programa sería complejo y tendría un coste prohibitivo.
Un nuevo tipo de jugador
A medida que caen las barreras de entrada, las empresas de nicho se sienten atraídas por la industria. Un ejemplo en los Estados Unidos es Lemonade, que comenzó como una compañía de seguros de igual a igual, inicialmente solo con una licencia para Nueva Jersey y Nueva York. En la actualidad, Lemonade se ha expandido a la mayoría de los estados y está atrayendo clientes con su rápido proceso de solicitud y aprobación de pólizas para inquilinos o propietarios de viviendas, grandes descuentos en primas y liquidaciones rápidas de reclamaciones.
Si bien el enfoque y la solución variarán de un mercado a otro, las necesidades del negocio y del cliente son las mismas. Los clientes están conectados digitalmente, están comprando y son conscientes de lo que ofrecen los nuevos jugadores. Las aseguradoras tradicionales deben pasar a lo digital para seguir siendo relevantes.
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