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¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Culpable... Graciela Pérez

Si eres el tomador de decisiones en una empresa, probablemente hayas escuchado mucho el término CRM, pero tal vez, y no estás solo aquí, no estás muy seguro de cuál es el significado. No te preocupes y sigue leyendo, en este post te hablaremos sobre qué es un CRM y para qué sirve.

Los CRM son un gran negocio: se espera que el gasto en CRM supere los $40 mil millones este año, y si hay que creer a quienes los venden, son una herramienta indispensable para todas y cada una de las empresas de las industrias de ventas y servicios.

Según los datos de Nucleus Research, cada dólar invertido en un CRM genera un retorno de $8,71, y ese ROI promedio continúa con una tendencia ascendente a medida que los CRMs se vuelven más avanzados y asequibles.

Pero, ¿qué hace exactamente un CRM? ¿Realmente lo necesitas?

¿Qué es un CRM?

Un CRM (customer relationship management / gestión de relaciones con el cliente para los no iniciados) es simplemente un programa de software que hace prácticamente lo que dice su propio nombre, ayuda a gestionar tus relaciones con tus clientes.

¿Sabes eso de que los elefantes nunca olvida? Pues un CRM tampoco. Esto se debe a que un CRM almacena todos los detalles de tus clientes en una base de datos organizada y fácil de usar a la que todos tienen acceso. Pero un CRM es mucho más que eso.

¿Para qué sirve un CRM?

Los CRMs pueden realizar una amplia gama de tareas. Desde crear acciones de marca y marketing, hasta encontrar y nutrir clientes potenciales, gestionar las compras de los clientes, ofrecer servicio y soporte, hasta fomentar una relación a largo plazo con tu negocio. Un CRM es una ventanilla única para todo lo que necesitas hacer y gestionar con tus clientes. Además, es especialmente útil si se combina con la metodología Inbound

Cada registro de cliente en tu CRM cuenta una historia de cómo lo adquiriste, dónde, cuándo y cómo te compran o interactúan con tu empresa; y de esa historia, puedes aprender más sobre cómo hacer para que vuelvan.

Desde detalles de contacto básicos y transacciones, hasta interacciones previas e incluso actividad en las redes sociales, un CRM te brinda un registro de cada interacción que tu empresa tiene con un cliente, sin dejar que nada se escape.

Un CRM no solo te brinda un lugar centralizado y organizado en el que almacenar todos los datos de tus clientes, también te ofrece una visión completa del viaje de tus clientes con tu empresa, lo que significa que puedes ver exactamente en qué parte del ciclo de vida se encuentra el cliente en todo momento.

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Es una de las tecnologías más valiosa que utiliza una empresa. Te mantiene actualizado fácilmente sobre todas las interacciones de ventas a través de los calendarios compartidos, las plantillas de documentos y la integración del correo electrónico, uniendo a todos los miembros del equipo y manteniendo a todos al día.

Compartir patrones y procesos de venta permite a los vendedores ver qué funciona mejor y aumenta la comunicación entre el equipo de ventas y la gerencia de ventas.

Un CRM puede incluso incluir funciones de automatización, que se encargan de ciertas tareas y liberan a tu equipo para que se concentre en cosas más importantes. Acciones como enviar correos electrónicos y crear clientes potenciales cuando los usuarios toman ciertas acciones pueden ayudar a garantizar que esos futuros compradores sigan avanzando a través del embudo de ventas. Muchos CRM también utilizan inteligencia artificial para analizar datos y ofrecen pasos prácticos para maximizar las oportunidades.

No contento con almacenar todas tus ventas y datos de clientes, un CRM también puede ayudarte a sacar más provecho, al ofrecer informes detallados y dashboards.

Y lo más importante, toda esta información está disponible para todo tu equipo, por lo que todos están siempre en la misma página.

¿Quién usa un CRM?

Los mayores usuarios de los CRMs son, naturalmente, aquellas organizaciones con una base de clientes. Un CRM es el mayor activo de un equipo de ventas, ya que les brinda acceso a todos los datos que necesitan para generar clientes potenciales y cerrar acuerdos, al tiempo que garantiza que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible.

Aunque principalmente centrados en las ventas, los CRM también son increíblemente útiles para fines de marketing y servicios al cliente.

Dicho esto, un CRM puede ser utilizado por muchos departamentos y tipos de negocios diferentes; si hay una relación que administrar, sin importar con quién, un CRM puede ayudar. (Los sistemas de gestión de relaciones que no están especialmente centrados en el cliente a menudo se denominan XRM, y la X representa cualquier número de grupos de personas, como empleados, proveedores o socios).

Al igual que las empresas, los CRMs vienen en muchas formas y tamaños, y muchos están diseñados específicamente para empresas de tamaños particulares o en ciertas industrias. Las industrias que tienden a tener el mayor uso de sistemas CRM tienden a ser minoristas, servicios comerciales, tecnología, banca y finanzas.

Nosotros desde Esmartia creemos que el atractivo de un CRM es universal. Hemos visto CRM implementados en empresas multimillonarias y pequeñas empresas unipersonales. Independientemente del tamaño de la empresa, el objetivo de configurar un CRM es estar más organizado en torno a las actividades y los datos de los clientes, a fin de aumentar la productividad y los ingresos.

En una de las empresas más grandes con la que trabajamos, usaban Google Docs para administrar todos sus clientes y procesos. Esto significó compartir Google Sheets con clientes y diferentes departamentos. Esto se volvió inmanejable con el tiempo y se configuró un CRM para albergar estos datos y procesos. Ahora su equipo de ventas ingresa información y se notifica automáticamente a los departamentos adecuados de que hay un nuevo trabajo por hacer.

El CRM también se encarga de puntuar a los clientes potenciales e incluso de la automatización del marketing para reducir el tiempo manual dedicado a enviarles correos electrónicos. Por ejemplo, una vez que un cliente no ha realizado un pedido en 3 meses, el CRM envía un correo electrónico solicitando establecer una llamada para discutir negocios futuros.

¿Cómo puede mi empresa beneficiarse con un CRM?

El uso de un CRM aporta una gran cantidad de beneficios a tu negocio. Tener una imagen completa de tu cliente, sus hábitos de compra y sus comunicaciones con tu empresa es esencial para construir y mantener una relación positiva y lucrativa con las personas.

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Almacenar todos esos datos en un solo lugar también ayuda a tu equipo de ventas. Con un historial centralizado de cada interacción que tu empresa tiene con un cliente, no necesitarán perder tiempo tratando de averiguar cuándo se contactó con un cliente por última vez, qué compró por última vez o si se resolvió su consulta. Simplemente pueden seguir adelante con lo que hacen mejor, vender.

Un CRM también puede ayudar a fomentar la cohesión y la productividad en la fuerza laboral. Con todos trabajando desde la misma solución, tu equipo puede tener acceso a todo lo que necesitan para hacer un gran trabajo y mantenerse al día, todo sin pisarse los dedos de los pies.

Imagina la escena

Imagina que tienes un gran equipo de ventas. Varios miembros del equipo trabajan en la misma cuenta, y “Juan” y “María” han estado buscando nuevos clientes en un pequeño pueblo cercano. Ambos guardan notas en su ordenador de a quién se han puesto en contacto, pero no tienen una base de datos centralizada de sus interacciones con clientes potenciales.

Aunque tienen reuniones semanales para analizar posibles nuevos clientes potenciales, no es raro que ocasionalmente se olviden de anotar una llamada telefónica que hayan realizado. Un día, Juan llama a una empresa para informarles sobre los servicios que ofrece tu empresa, pero sin que él lo sepa, María ya se comunicó con ellos a principios de esa semana. El cliente potencial está irritado por las repetidas llamadas de ventas y toma nota mental de no tratar con la empresa en el futuro.

Con un CRM, cada cliente y cliente potencial tiene un registro asignado y un historial detallado de cada interacción. Juan puede ver que María ya se ha puesto en contacto con este negocio y que el cliente ha solicitado una devolución de llamada en unos meses cuando hayan elaborado su presupuesto. El CRM también ha agregado un recordatorio al calendario de María sobre la llamada y extrae información sobre todas sus conversaciones anteriores con la empresa para que esté actualizado la próxima vez que hable con ellos.

Mejor organización, mejor servicio

La expectativa del cliente es alta y convertir a un cliente en un prescriptor es la mejor y más rentable forma de generar nuevos clientes potenciales. Los CRMs te permiten brindar un mejor servicio. Cuanta más información tenga acceso, mejor y más personalizado podrá ser tu servicio.

Tener una plataforma centralizada también hace que el seguimiento y los informes sean mucho más sencillos. Se acabaron las hojas de Excel infinitas que nadie entiende y que todo el mundo termina por ignorar.

Los CRM también son escalables, lo que significa que es fácilmente adaptable al crecimiento de tu negocio. Piensa en tu empresa como en su hijo y en un CRM como un par de zapatos mágicos que siempre le quedan bien, sin importar cuánto crezca “el pequeño.

El CRM correcto puede ayudar en el área de retención y datos de clientes al simplificar la forma en que captura los datos de tu equipo de ventas o de cualquier otra persona que entre en contacto con los clientes de manera continua.

Sin un CRM en su lugar, es posible que tengas que buscar archivos de compañeros de trabajo, examinar correos electrónicos, hojas de cálculo y notas escritas a mano solo para tener una idea del historial de un cliente.

¿Necesito un CRM?

No importa cómo de grande o pequeña sea tu empresa, tener todos los datos de tus clientes y negocios en un solo lugar, sin duda, hará tu vida más fácil y tu negocio más eficiente. ¿Alguna vez has necesitado información, pero no estás completamente seguro de dónde encontrarla? Sabes que hablaste con ese cliente sobre su pedido, pero ¿fue por correo electrónico? ¿En las redes sociales? ¿Hablaste con ellos por teléfono?

Un CRM elimina esas búsquedas desesperadas a través de tu bandeja de entrada, brindando a tu cliente una mejor experiencia y haciéndole la vida inmensamente más fácil.

Entonces, la conclusión es, que si vendes un producto, proporciones un servicio o tratas con clientes o clientes potenciales, probablemente necesites un CRM, especialmente si quieres que su negocio crezca.

Dicen que hay que gastar dinero para ganar dinero, y eso es cierto en el caso del CRM. Al agilizar los procesos, mejorar la productividad y desarrollar más clientes potenciales, un CRM puede pagarse a sí mismo en poco tiempo.

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