En lo que respecta al Customer Journey B2B, olvídate de la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Aquí, el cliente siempre tiene preguntas, y muchas. ¿Por qué elegir tu solución? ¿Cómo se compara con la competencia? ¿Cuáles son los riesgos? ¿Vale la pena la inversión?
Y si no tienes la respuesta correcta en el momento exacto, pierdes la oportunidad de convertir a ese prospecto en cliente. No hay vuelta de hoja.
Porque el Customer Journey B2B no es un embudo de ventas simple. Es estrategia pura y dura.
Una estrategia dirigida a intervenir en el momento correcto, con el mensaje adecuado y a través del canal más efectivo.
Si lo diseñas bien, tu equipo de marketing y ventas trabajará de manera alineada, se acortarán los ciclos de venta y aumentará la conversión.
Pero si lo haces mal… Adiós estrategia digital.
Las empresas B2B no compran de arrebato.
Nada de impulsos o emociones del momento. Aquí, la toma de decisiones es un proceso largo, fundamentado en la confianza, la investigación y la estrategia.
Y el Customer Journey B2B es el recorrido que realiza un cliente desde que descubre tu empresa hasta que finalmente se convierte en un cliente fidelizado (y ojalá embajador de tu marca).
A diferencia del Customer Journey B2C, en el mundo B2B:
Así que, hay que diseñarlo todo al detalle para optimizar cada punto de contacto con el enfoque puesto tanto en captar como en retener.
Ahora que tenemos clara la importancia de este recorrido, vamos a desglosarlo en sus principales etapas:
1️ Concienciación (Awareness)
Aquí el cliente descubre un problema o necesidad y empieza a buscar información.
¿Cómo impactarlo?
2️ Consideración (Consideration)
El cliente ya tiene claro su problema y busca soluciones concretas.
¿Cómo ayudarle a decidirse por ti?
3️ Decisión (Decision)
El cliente está listo para comprar, pero debe justificar la inversión y elegir entre sus opciones finales.
¿Cómo convencerlo?
4️ Retención (Retention)
Aquí empieza la verdadera relación. Un cliente satisfecho puede convertirse en un embajador de tu marca.
¿Cómo fidelizarlo?
¿Irías a un sitio que no sabes dónde está sin preguntar antes a Google Maps?
Siempre puedes lanzarte a la aventura, claro… Pero si quieres llegar en tiempo (y forma) lo suyo es hacer caso al mapa de turno.
Y en esto del Customer Journey B2B, más de lo mismo.
Pero aquí no hay Google Maps. Aquí tienes que crear tú el mapa. Mira:
Todo lo que hemos visto hasta ahora no va a servirte de mucho si no sabes cómo bajarlo a tierra.
¿Vemos algunas estrategias?
Y, por supuesto, personaliza. A nadie le gusta ser un número en una lista infinita…
Y ahora, toca asegurarse de que el camino que has marcado en tu mapa es el correcto…
¿Cómo?
Midiendo.
¿Midiendo qué?
Estos KPIs:
Ya lo has visto… El Customer Journey B2B no es un camino recto, pero hay formas de hacer que sea fluido, eficiente y sin fricciones.
A ver… ¿Entiendes a tu cliente ideal? ¿optimizas cada punto de contacto? ¿implementas estrategias bien diseñadas? ¿mides resultados?
Si has respondido que no a una sola de estas preguntas, te has desviado por completo del camino correcto.
Pero, sin agobios. Solo tienes que levantar la mano y te ayudamos a rediseñar el mapa de tu Customer Journey B2B.