‘¿Alguna cosita más?’ Nos jugamos el cuello a que, vayas al mercado que vayas, el tendero, tendera o tendere te hace esta pregunta antes de pasar por caja.
¿Y sabes por qué? Porque es mucho más fácil venderle a alguien que ya ha depositado su confianza en ti que conseguir una primera venta. Y en eso consiste la estrategia digital basada en cross selling y up selling, en aumentar el ticket de los clientes existentes de una manera respetuosa y servicial.
Según las estadísticas, las posibilidades de vender un producto a un usuario que ya te ha comprado antes oscilan entre el 60 - 70%, mientras que cuando se trata de vender a un cliente nuevo el porcentaje de cierre se reduce al 5 - 20%.
Con estas cartas sobre la mesa… ¿Por qué no empezar a aplicar cross selling y up selling hoy mismo?
Diferencia entre Cross selling y Up selling
Tanto el cross selling como el up selling son técnicas de marketing que te permiten sacar un mayor partido de cada cliente, pero hay ciertos matices que diferencian la una de la otra.
El cross selling, también conocido como venta cruzada, consiste en ofrecer un producto complementario. Es decir, cuando estás a punto de pagar y te preguntan eso de ‘¿Alguna cosita más? Parece una tontería, pero puede que se te hayan olvidado los tomates o que no tuvieras intención de comprar nada más, pero el tendero te recuerda que las fresas están a muy buen precio y decides aprovechar la oferta. No nos digas que no te ha pasado nunca…
Pues lo mismo puede ocurrir en una tienda online.
El up selling, en cambio, es otro rollo. Hay quien le llama venta incremental porque, como su propio nombre indica, lo que buscamos en este caso es aumentar el valor del producto adquirido, ya sea mediante la adquisición de algún extra que mejora el resultado final o mediante una versión premium o de alta gama del mismo artículo. Por ejemplo, si estás buscando un bote de pintura y te ofrecen un pack en el que, por un poquito más, te incluye la brocha, el rodillo y la bandeja para escurrirlo, te están haciendo un upsell.
El comprador está agradecido porque tu sugerencia, además de superar sus expectativas, le ha ahorrado tiempo y dinero, y tú feliz porque en lugar de vender un simple bote de pintura has vendido el kit completo.
Win - Win.
En cualquier caso, ambas técnicas proporcionan grandes beneficios a tu eCommerce:
- Incrementa los ingresos de tu tienda online.
- Reducen el abandono de carrito.
- Mejoran la experiencia del usuario y fidelizan clientes.
- Disminuyen los costes de promoción.
- Favorecen el SEO de la web gracias a la estructura de links internos entre los productos relacionados.
7 pasos para implementar técnicas de cross selling y up selling en tu tienda online
Asegurarte de que tus fichas de producto están optimizadas es fundamental para conseguir buenos resultados, pero saber implementar correctamente las técnicas de venta cruzada y up selling puede incrementar tus ingresos entre un 10 y 30%.
¿Quieres saber cómo hacerlo? Pues toma nota de estos 7 consejitos que te regalamos con todo nuestro amor:
- Analiza a tus clientes para encontrar patrones de comportamiento. Fíjate en qué artículos visitan antes de comprar, en la recurrencia de sus compras, en los que suelen comprar juntos, etc, y automatiza los procesos.
- Reestructura tu eCommerce para que los productos que tu audiencia considera similares o complementarios aparezcan, a ser posible, en la misma página.
- Ofrece comparativas entre productos para que el usuario pueda detectar fácilmente por qué un producto es mejor que otro.
- Añade recomendaciones de productos personalizadas, según los datos de navegación de cada usuario.
- Diseña packs que ofrezcan algún descuento sobre los productos que se suelen comprar juntos.
- Asegúrate de que no haya rotura de stock en los productos recomendados.
- Testea y mide los resultados. Descubre cuándo funcionan mejor las estrategias de upselling y de venta cruzada, qué productos dan mejor resultado juntos o en qué lugar tienen más impacto.
¿Hasta aquí bien? Pues venga, vamos a seguir con algunos ejemplos sobre cómo implementar estas técnicas de manera efectiva.
Cuándo utilizar cross selling y up selling
Los cross selling y up selling pueden mostrarse en diferentes formatos según el producto a comercializar y la gracia personal de la persona que escribe los textos. Estos son algunos ejemplos que seguro que te resultan familiares:
- Packs ahorro
- Productos relacionados
- Los mejor valorados por nuestra audiencia
- Puede que también te interese
- Completa el look
- Otros clientes también han comprado
Fíjate cómo Amazon no deja pasar la oportunidad de ofrecerte otros productos que complementan el artículo que queremos comprar.
O cómo Zara recomienda diferentes versiones de un mismo producto con estampados distintos para evitar el abandono de carrito.
¿Entonces, es suficiente con poner alguno de estos apartados al final de cada ficha de producto, sin más?
Pues depende.
Como te decíamos en el apartado anterior no existe una fórmula mágica porque, aunque la lógica nos diga que lo más efectivo sea utilizar el cross selling antes de comprar el producto y el up selling después, las posibilidades son infinitas.
En realidad, puedes aplicar cross selling y up selling en la ficha de producto, en el carrito de compra o en un email de seguimiento.
Por ejemplo, a un cliente que te ha comprado el primer libro de la saga de Juego de Tronos puedes sugerirle por email (al cabo de un tiempo) que te compre el resto de la colección. Si le ha gustado el primero, es probable que quiera leer los siguientes.
O, en una tienda online de raquetas de tenis, puedes ofrecer diferentes accesorios (pelotas, bolsas de deporte, cuerdas de recambio, etc) relacionados con el artículo seleccionado en el mismo carrito de la compra. Justo antes de confirmar el pedido.
Así que…¡Imaginación al poder!
Y, ya sabes, si lo necesitas te echamos un cable.
