En sí es solo una plataforma, pero bien gestionado y a través de una comunicación fluida entre marketing y ventas nos va a ayudar a incrementar las ventas y, por lo tanto, que los dos departamentos sean más "rentables".
Lo primero sería definir el concepto CRM, las siglas: Customer Relationship Management, que es lo mismo que la gestión de la relación con tus clientes. El concepto de CRM ha ido cambiando a lo largo del tiempo, con la aparición de softwares que gestionan y te dan seguimiento a la relación con los clientes.
Actualmente cuando un cliente dispone de un CRM bien organizado y automatizado, puede decir que tiene “oro”, ya que con esto tendrá identificado a sus clientes actuales y futuros, sin tener que perder tiempo en usuarios que no les interesa el producto/servicio y que a su vez hacen perder tiempo y dinero. Esto quiere decir que si segmentas correctamente, a través de la información que te da tu CRM, puedes configurar tu Buyer Persona fácilmente, pero por supuesto, esto no es tan fácil, en la práctica requiere de una buena comunicación entre los departamentos de marketing y ventas para que los flujos de información permitan lubricar la máquina de generación de leads.
Si quieres olvidarte de las hojas de Excel, un software CRM es lo que necesitas. Este tipo de programas impulsa tu productividad aprovechando cada interacción con tus clientes. También te ayuda a identificar y seleccionar a tus mejores clientes y gestionar campañas de marketing que te hagan generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
Obviamente ayuda a la organización de la información compartida con los empleados y estandarización de procesos (órdenes de compra, facturas, incidencias,...). Con esto, al proporcionar al equipo de ventas más información de calidad ayuda a comprender las necesidades de los clientes.
Hay que diferenciar los CRM en tres tipos:
Operativo
Principalmente te ayuda a gestionar agendas, hacer seguimiento de clientes, y de las campañas de marketing, y da soporte al equipo de ventas.
Analítico
Como bien indica el nombre te ayuda a analizar las tendencias del mercado, el comportamiento de los clientes, fidelización, obtención de nuevas oportunidades de venta e índices de deserción de clientes.
Colaborativo
se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente. Los canales pueden ser: call centers, ecomunicación, servicios web.
Cómo conseguir un sistema CRM eficaz:
Define el objetivo: siempre habrá empleados que rechacen la metodología CRM porque creerán que es una pérdida de tiempo. Un CRM correctamente organizado te dará beneficios.
Establece que KPIs son relevantes para cumplir objetivos: si tienes claro cuáles son los objetivos que quieres alcanzar debes saber que datos tienes que manejar para llegar a ellos.
Establece prioridades: establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia.
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