No mientas, que sabemos que tú también lo haces. ¿O es que ahora nos dirás que nunca has tecleado eso de ‘Opiniones sobre…’? Seamos realistas, todos hemos buscado reseñas de clientes en Google en más de una ocasión.
Y es que, en un mundo tan frío como el de internet, encontrar una mano amiga es de agradecer.
Tiempo atrás, consultábamos a nuestros familiares y amigos para conocer sus experiencias o recomendaciones antes de tomar según qué decisiones. Ahora lo seguimos haciendo, pero después nos vamos a Google a leer las reseñas de los clientes para corroborarlo.
Y quien no lo haga que levante el ratón.
De hecho, según un estudio realizado en Estados Unidos en 2012, el 72% de los usuarios de internet confían de igual forma en las reseñas de clientes totalmente desconocidos que en los consejos de sus familiares y amigos.
¿Cómo te quedas?
Quizá va siendo hora de enfocarnos un poquito en este tema, ¿no te parece?
Veamos…
¿Qué es una reseña?
Todos sabemos que las reseñas son los comentarios o puntuaciones que dejan los clientes sobre el producto o servicio que han utilizado. Estamos acostumbrados a verlas en Tripadvisor, Booking o Amazon.
Las famosas estrellitas.
Pero lo que quizá no sepas es que Google también tiene su propia plataforma de reseñas desde abril de 2017. Se llama Google Customer Reviews y se encuentra dentro de la ficha de empresa en Google My Business.
Justamente aquí.
El caso es que, a menudo, no pensamos en ellas por falta de tiempo, por no saber cómo pedirlas o porque nos da apuro hacerlo.
Nosotros somos los primeros que nos hemos ‘colgado’ un poco con este tema, lo reconocemos. Pero, lo cierto, es que aumentar el número de reseñas en Google my Business, más allá de masajearnos el ego, tiene sus ventajas.
La importancia de las reseñas de clientes como estrategia digital
El 90% de los consumidores de entre 35 y 45 años consulta las reseñas de otros clientes antes de tomar una decisión de compra. Si eliminamos el rango de edad, el porcentaje se ve reducido al 70% que, de todos modos, resulta una cifra significativa.
Con este dato, en realidad, queda bastante clara la necesidad de añadir la obtención de reseñas a tu estrategia digital, pero aún así te queremos explicar más concretamente por qué te interesa recibir reseñas de clientes en tu perfil de Google My Business:
- Porque el mejor comercial para tu marca es un cliente satisfecho.
Estamos cansados de recibir mensajes publicitarios y promesas demasiado optimistas (por decirlo de alguna manera) por parte de las empresas, de modo que recurrimos a los clientes de carne y hueso en busca de verdad.
¿Has probado alguna vez a comparar las fotos que aparecen en las webs de los hoteles con las fotos hechas por los usuarios en Tripadvisor? ¡Te lo recomendamos!
Bromas a parte, con tu empresa ocurre lo mismo. Las opiniones de tus clientes validan tu producto o, incluso, tu discurso de marca. Y eso genera confianza.
- Porque las reseñas de clientes son las que hacen inclinar la balanza entre una marca u otra en caso de duda.
Ponte en situación, estás buscando un reloj de esos supersónicos que hacen hoy en día para regalarle a tu suegro y no tienes tiempo de acercarte a una tienda física para que un vendedor te asesore sobre la opción más adecuada para esta ocasión.
¿Qué haces? Te lees los comentarios en busca de información, pros y contras para tomar la decisión más acertada.
Y no solo eso, sino que encima lo dices cuando entregas el regalo: ‘Me estuve leyendo todas las reseñas y este es el mejor porque…’
Pues lo mismo con tu empresa.
- Porque facilitan que el cliente potencial se imagine usando el producto.
Una de las herramientas más poderosas de venta es hacer que el prospecto se imagine a sí mismo usando el producto y qué mejor manera de hacerlo que a través de las experiencias de otras personas o de las descripciones que hacen sobre el producto.
Por ejemplo, si se trata de una pieza de ropa: ‘Es elegante y muy cómodo’ o ‘Tiene un tacto muy suave’ o el mítico ‘Tejido de gran calidad, muy resistente’
Así, la persona que está leyendo la reseña se puede hacer una idea más detallada sobre el producto o servicio e incluso despejar alguna duda que le haya surgido. Lo cual provoca un aumento del deseo por comprarlo.
- Porque otorgan autoridad y confianza.
Seguro que has oído hablar sobre la prueba social, ¿verdad?
Exacto, eso que decía tu madre de ‘¿Y si Fulanito se tira de un puente, tú irás detrás?’ Y la respuesta, no nos engañemos, la sabemos todos: un SÍ como una casa.
De modo que, cuando una empresa tiene reseñas significa que alguien les ha contratado o comprado antes.
Cuantas más reseñas, más personas han confiado en ella.
¿Blanco y en botella?
- Porque Google tiene en cuenta las reseñas para el posicionamiento.
A ojos de Google, una empresa con muchas reseñas genera más interés que otra que tenga menos o, directamente, que no tenga ninguna. Por ese motivo proporciona más visibilidad a las webs con mayor número de ellas.
De ahí que nunca haya que borrar una opinión, por muy negativa que sea. Nuestra recomendación es que, en estos casos, se le dé respuesta manteniendo las formas, eso sí, para neutralizar su efecto negativo lo antes posible.
He aquí los principales motivos por los que conseguir reseñas en tu perfil de Google debe convertirse en una nueva tarea para optimizar tus resultados de SEO y de ventas.
Doy por hecho que ya imaginas que lo que nos interesa es conseguir comentarios positivos, cuantos más mejor, porque los negativos llegan solos pero cuando todo va bien nos cuesta dar las gracias.
De ahí la necesidad de pedir a tus clientes felices que pongan su reseña en tu perfil de Google. Porque lo más seguro es que sean críticas positivas y, en el caso de que llegue alguna negativa, quedará eclipsada por todas las demás.
Eso sí, nada de poner reseñas falsas, que Google te penaliza y tu reputación queda por los suelos.
Hay otras maneras más elegantes de aumentar tus comentarios.
7 Claves para conseguir más reseñas de clientes en Google
Lo sabemos, poner reseñas da pereza. Y si encima tenemos que explicarle al cliente dónde encontrará la pestañita de ‘Escribir reseña’ después realizar la búsqueda en Google con el nombre de tu empresa…no te va a dejar reseñas ni Blas (por muy amigo tuyo que sea).
Hay que minimizar los puntos de fuga, hacerlo lo más sencillo y rápido posible.
¿Cómo? Pues enviando un link directo a las valoraciones de tu perfil de Google para que tus clientes apenas tarden un minuto en escribir su reseña.
Así, evitaremos:
- que el cliente abandone durante el proceso o procrastine por falta de tiempo,
- que se le olvide la ruta hasta la pestaña de la reseña,
- que no encuentre el lugar donde está la pestañita,
- que no muestre el perfil de Google my business por temas de geolocalización.
Perfecto, tienes un link y no tienes miedo a usarlo, pero úsalo bien.
A continuación te damos algunas de las claves para que le saques el máximo partido y tus reseñas suban como la espuma del cava al descorchar la botella:
1 - Una vez finalizado el servicio o la compra, envía un email al cliente agradeciendo la confianza depositada y anímale a dejar su reseña. Utiliza frases como ‘Ayúdanos con tu opinión’ y añade el enlace directo a tu sección de reseñas en la firma del correo.
2 - Ofrece un descuento para futuras compras o un detalle gratuito a cambio de su reseña. Pueden ser muestras de producto, un lead magnet, lo que se te ocurra.
3 - Realiza sorteos. Otra opción para incentivar a tus clientes es realizando un sorteo entre todos los que hayan dejado su reseña durante el año. Verás cómo se animan rápido a participar.
Si quieres sacarle más jugo puedes añadir como requisitos que los comentarios cumplan con un mínimo de palabras o qué respondan a cómo se sentían antes de utilizar tu producto/servicio y cómo se sintieron después. Así conseguirás unos testimonios de mayor calidad.
4 - Aprovecha las redes sociales para compartir el link a tu página de reseñas y solicitar a tus seguidores que escriban en ella.
5 - No te olvides de tus empleados y colaboradores. Ellos también pueden opinar y, de hecho, cada vez son más los consumidores que tienen en cuenta las condiciones laborales que ofrece una empresa así como su filosofía para decantarse por una marca o por otra.
6 - Comparte las reseñas que más te gusten en tu web. Además de generar confianza, animarás a otros clientes a contar su experiencia.
7 - Aprovecha los momentos felices para solicitar la reseña y, a poder ser, coméntalo en persona y envía el link después.
Si nos conoces de antes, sabrás que en Esmartia llevamos grabado a fuego eso de la coherencia digital, así que, acabamos este post predicando con el ejemplo.
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