La definición original de “Onboarding” es el proceso por el cual una empresa da la bienvenida a un nuevo empleado. Ese proceso se divide en tres planos: emocional, físico y profesional.
Este proceso ayuda a que “el nuevo” no sea tirado en una mesa con su ordenador (a veces, ni eso) y se tenga que buscar la vida en saber quién es quién, dónde está la máquina de café y, lo más importante, cuál va a ser su trabajo diario.
El poner a su servicio las políticas de empresa, un “facilitador” que le introduzca en la cultura de la empresa, los departamentos, los procesos, hace que el nuevo empleado se sienta cómodo, que sepa por dónde se tiene que mover en la empresa, dónde está el comedor etc y que cuando dude, tenga en todo momento a ese facilitador para que le ayude y le guíe.
La importancia del proceso de Onboarding
Ahora extrapola este sistema de introducción a tu negocio. Da igual que sea digital o físico. No importa si tienes una web, app, negocio o empresa.
Cuando un cliente llega a tu “casa”, es el momento de atraerle para que entre, por lo que deberías tener un sistema que le acompañe desde que lo hace hasta que compra tu producto, tu servicio. Necesita que le guíes en el proceso y le muestres qué le ofreces de una forma rápida y efectiva.
¿Qué tenemos que tener en cuenta en el proceso de Onboarding?
Lo primero que tienes que hacer es desarrollar una estrategia. Por dónde quieres guiar a tu cliente y qué le vas a ofrecer. Si ya tienes desarrollado tu buyer persona (deberías tenerlo tal y como siempre decimos cuando hablamos de Inbound Marketing) verás que el mensaje no puede ser el mismo si es un cliente nuevo, si es recurrente, si, por ejemplo, busca un curso de iniciación a una disciplina o busca uno de educación superior. Por ello es importante que tengas en cuenta algunos puntos básicos a la hora de desarrollar el onboarding:
- Haz un breve introducción de tu negocio explicando los puntos más importantes de tu servicio o producto.
- Pregunta de forma sencilla qué viene a buscar el cliente.
- Una vez que sepas qué quiere, guíale de forma rápida y simple por los contenidos que necesita.
Porque todo debe ir enfocado a que el cliente consiga su objetivo.
Si, por ejemplo, tienes una web, puedes guiarle con ventanas emergentes:
Si por el contrario tienes una app:
- Una vez que el usuario ha puesto en marcha una aplicación por primera vez, se le presentan unas cuantas pantallas rápidas en las que se describe el valor de la aplicación y/o algunos aspectos básicos sobre cómo desenvolverse.
- Esta sencilla y estática introducción sirve como bienvenida para los usuarios que se estrenan. Nunca debe ser más que unas pocas frases cortas acompañadas de gráficos sencillos: nadie quiere leer un largo manual de instrucciones.
Ejemplo del Onboarding de Slack
Ejemplo de Onboarding de Duolingo
En ambos casos, hay que evitar bombardear al usuario con pequeñas ventanas de una sola vez. Tenemos que pensar qué funcionalidades son más útiles conocer en la primera visita guiando al usuario de una acción a otra y no explicando o mostrando cosas demasiado obvias.
Las primeras impresiones son realmente importantes y este es el momento más crítico para acertar: puede que no haya una segunda oportunidad. Como hemos comentado anteriormente, muchos usuarios abandonan una aplicación o un producto después de la primera vez que lo abren o dejan de ir a un negocio cuando han probado una primera vez.
Incluso hay clientes que ni siquiera llegan a entrar…
Deja que tus clientes te hablen, haz una encuesta a los usuarios sobre su experiencia para que sientan que son importantes, que te preocupas por ellos. Esto te ayudará a mejorar y a eliminar todo aquello que pueda ser molesto.
Incorporación de nuevas funciones
Esto es un poco una mezcla de la incorporación de nuevos usuarios y la incorporación progresiva. Cuando lances una nueva función o hagas algún cambio importante en la experiencia, haz que tus usuarios sepan qué es lo mejor de ella y cómo utilizarla. Puedes tomar como ejemplo qué hace Facebook cuando añade una nueva funcionalidad: te marca dónde está con un globo azul y te explica qué es y para qué sirve.
Dile a tus clientes tus nuevos platos, tu nuevo surtido, tu nueva carta….
Entiende a tu cliente
Utilizar las encuestas a los usuarios o analizar la usabilidad de una web puede darte indicadores importantes. Si por ejemplo un alto número de clientes abandonan el proceso de onboarding, puede significar que es tedioso o demasiado personal.
Si tienes un producto digital, no elimines el proceso de onboarding después de realizarlo por primera vez. Puede ser que tu cliente vuelva tiempo más tarde y ya no recuerde las funcionalidades básicas y necesite refrescarlas. Ofrécele una opción para que pueda repetir el proceso.
No hagas los formularios demasiado largos y personales. Comienza con las preguntas más básicas y ve evolucionando a medida que tu cliente avanza contigo. Por ejemplo, no pidas una tarjeta de crédito para suscribirse a un servicio si tienes un periodo de prueba de X días gratis. Hazlo después de que ese periodo termine.
Recuerda que cuanto mejor y más claro sea ese proceso de onboarding, más clientes repetirán su visita e incluso animarán a otros a que lo hagan.
